Eiropas Komisija: Par patērētāju tirgus rādītājiem

Saskaņā ar Eiropas Komisijas 2.februārī publicēto jauno ES ziņojumu patērētājiem vislielākās problēmas sagādā trīs pakalpojumu jomas, kas ir patiesi nozīmīgas, – enerģētika, banku pakalpojumi un transports (vilcienu, autobusu un tramvaju satiksme). ES otrais gada ziņojums par patērētāju tirgus rādītājiem aptver 20 preču un pakalpojumu jomas (tostarp pārtika, apģērbs, apavi, finanšu pakalpojumi, enerģija un telekomunikācijas), izmantojot piecus patēriņa rādītājus – cenas, piegādātāja maiņu, apmierinātību, sūdzības un drošumu.

ES patērētāju tiesību aizsardzības komisāre Meglena Kuneva teica: “Esmu norūpējusies par to, ka trīs pakalpojumu jomas, kas cilvēkiem ir ļoti svarīgas, saskaņā ar vairākiem ES mēroga patēriņa pamatrādītājiem neatbilst prasībām. Mazumtirdzniecības elektroenerģijai ir nozīmīga vieta mājsaimniecību pamatbudžetā, tādēļ 2009.gadā esmu nolēmusi šajā jomā veikt pētījumus. Eiropas patērētāji ir pelnījuši labākus apstākļus.”

Svarīgākie rezultāti

Divas galvenās ES mēroga tendences, par ko liecina 2009.gada ziņojums par rādītājiem, ir šādas.

1. Pamatpakalpojumu jomas neatbilst patērētāju prasībām

Pakalpojumu jomā patērētājiem vienmēr rodas vairāk problēmu nekā tradicionālajos preču tirgos. Dati par apmierinātību ar 19 tirgiem arī liecina par būtisku atšķirību starp pakalpojumu un preču tirgiem. Cilvēki visvairāk nav apmierināti ar pilsētu un ārpilsētu transportu (vilcienu, autobusu un tramvaju satiksme), enerģētiku, fiksētajiem telefonsakariem un pasta pakalpojumiem. Visās šajās nozarēs mazāk par 60% patērētāju ir apmierināti ar pakalpojumiem. Pastāv arī tendence, saskaņā ar kuru no patērētājiem attiecībā uz pakalpojumu tirgiem saņemts vairāk sūdzību nekā attiecībā uz preču tirgiem.

2. Enerģētika, transports un banku pakalpojumi ir trīs jomas, kurās patērētāji visbiežāk saskaras ar problēmām (pamatojoties uz pieciem rādītājiem)

Par enerģētiku

Mazāk par divām trešdaļām patērētāju ir apmierināti ar savu energoapgādes uzņēmumu.

Elektroenerģijas un gāzes apgādes pakalpojumi rada vislielāko neapmierinātību ziņotā cenu pieauguma dēļ. Apmēram 60% patērētāju ziņojuši par sava energoapgādes uzņēmuma veiktu cenu paaugstināšanu, savukārt tikai 3–4% saskārušies ar cenu samazināšanu.

Elektroenerģijas un gāzes apgādes pakalpojumiem ir slikts rādītājs attiecībā uz piedāvājumu salīdzināmību un piegādātāja maiņu. Enerģētikas nozarē patērētāji visretāk maina piegādātāju: tikai 7% mainījuši gāzes piegādātāju un 8 % –elektroenerģijas piegādātāju.

Piegādātāja maiņas likmes jo īpaši ir svarīgas tādēļ, ka saskaņā ar vienu no galvenajiem secinājumiem ziņojumā par rādītājiem tirgos ar augstām piegādātāja maiņas likmēm patērētāji mazāk ziņo par cenu paaugstināšanu – šādi tirgi ir automašīnu apdrošināšana (25% patērētāju pēdējos divos gados), interneta pakalpojumi (22%) un mobilie telefonsakari (19%). Pieredze liecina, ka piegādātāja maiņas iespējas palīdz uzlabot arī patērētāju vispārējo situāciju. Piegādātāja maiņas vienkāršošanai jākļūst par politikas prioritāti visās mazumtirdzniecības pamatnozarēs.

Par banku pakalpojumiem

Vadoties pēc pieejamajiem cenu datiem, uzmanība noteikti jāpievērš banku nozarei. Gan samaksa par banku pakalpojumiem, gan procentu likmes dalībvalstīs ievērojami atšķiras, un šīs atšķirības ir grūti izskaidrojamas. Piemēram, koriģētās viena līdz piecu gadu patēriņa kredīta procentlikmes ir robežās no 0,21% Zviedrijā līdz 12,12% Igaunijā, un atšķirības saglabājas pat pēc kapitāla izmaksu korekcijām.

Banku nozarē jo īpaši ir problēmas attiecībā uz piedāvājumu salīdzināmību, piegādātāja maiņas iespējām un faktisko piegādātāja maiņu. Vidēji 11% banku mazumtirdzniecības pakalpojumu izmantotāju pēdējos divos gados ir mainījuši piegādātāju. Tikai 9% norēķinu kontu īpašnieku ir mainījuši banku, visbiežāk banka mainīta hipotēkas vai investīciju projekta gadījumā, un tomēr arī šādas maiņas īpatsvars nepārsniedz 13%.

Par transportu

Patērētāji, kas izmanto pilsētu un ārpilsētu transporta pakalpojumus (autobusu, vilcienu, tramvaju satiksme), pauduši vislielāko neapmierinātību un visvairāk saskārušies ar problēmām: mazāk nekā puse patērētāju ir apmierināti ar minētajiem pakalpojumiem. Neapmierinātības galvenie iemesli ir cenu līmenis, komercpiedāvājumu pievilcīgums, pirkuma izdarīšanas sarežģītība un klientam draudzīga attieksme.

No katriem četriem patērētājiem viens saskārās ar problēmām un iesniedza sūdzību.

Turpmāk veicamie pasākumi

No trim nozarēm, kas patērētājiem sagādā vislielākās problēmas, enerģētikai patērētāji tērē vislielāko daļu no mājsaimniecības budžeta (5,7%), un enerģētikas jomā patērētājiem vislielākie izdevumi ir par elektroenerģiju (2,1%). 2009.gadā veiks plašāku tirgus pētījumu par elektroenerģijas mazumtirdzniecību, lai sīkāk pētītu patēriņa iespējas īpašās mājsaimniecības situācijās, piemēram, piedāvājumu salīdzināmība, negodīga komercprakse un rēķinu sagatavošana.

Kopsavilkums par Latviju

35% patērētāju Latvijā uzskata, ka esošie patērētāju aizsardzības pasākumi ir pietiekami: tas ir zem ES-27 un ES-12 rādītājiem, bet pārsniedz 2006.gada rādītājus. Uzticēšanās pārvaldes iestādēm un patērētāju organizācijām ir apmēram tāda pati: gandrīz trīs piektdaļas patērētāju uzskata, ka šīs institūcijas pietiekami labi aizsargā viņu tiesības. 53% uzskata, ka pārdevēji un pakalpojumu sniedzēji ievēro patērētāju tiesības.

20% Latvijas iedzīvotāju bijuši piespiesti pirkt kādu preci vai parakstīt līgumu: tas ir virs ES-27 vidējā rādītāja un ievērojami lielāks patērētāju skaits nekā citās jaunajās ES dalībvalstīs.

Latvijā valda uzskats, ka tās tirgū ir daudz nedrošu preču: tā domā 28% patērētāju un 32% mazumtirgotāju. Tas ievērojami pārsniedz ES vidējo rādītāju. Produktu atsaukšana ir retāka nekā lielākajā daļā citu dalībvalstu: tikai 11% mazumtirgotāju un 6% patērētāju kādreiz ir personīgi saskārušies ar produktu atsaukšanu.

Tikai 5% Latvijas patērētāju pēdējo 12 mēnešu laikā ir sūdzējušies pārdevējam vai pakalpojumu sniedzējam. No otras puses, tikai 3% respondentu uzskatīja, ka viņiem bijis iemesls sūdzēties, bet viņi to nav darījuši. Latvijas patērētāji nav īpaši apmierināti ar sūdzību izskatīšanu: mazāk nekā 40% patērētāju uzskata, ka viņu sūdzība izskatīta apmierinoši.

Lai gan 88% patērētāju zina par alternatīviem strīdu risināšanas mehānismiem, tikai 13% tos ir izmantojuši. Mazāk nekā 30% patērētāju uzskata, ka ir viegli atrisināt problēmu ar pārdevēju vai pakalpojumu sniedzēju, izmantojot alternatīvu strīdu risināšanas mehānismu.

Salīdzinot 2006. un 2008.gada rādītājus, Latvijā pārmaiņas visbiežāk ir pozitīvas.

Eiropas Komisijas pārstāvniecības Latvijā Preses un informācijas nodaļa