Eiropas Komisija: Par patērētāju tiesību aizsardzību

Eiropas patērētāju centru tīkls (ECC-Net), ko atbalsta Eiropas Komisija un kas darbojas visās dalībvalstīs (arī Īslandē un Norvēģijā), 4.maijā publicēja praktisku dokumentu paketi, kas sagatavota, lai tiem patērētājiem, kurus skāra nesenie lidojumu ierobežojumi, palīdzētu izmantot ES tiesību aktos garantētās patērētāju tiesības. Šajā dokumentu paketē ir iekļauta standarta sūdzību vēstule, visu aviosabiedrību kontaktinformācija un citi praktiski padomi.

Katru gadu ECC-Net izskata aptuveni 60 000 lietu to patērētāju interesēs, kuri vēršas pēc padoma vai palīdzības, lai risinātu grūtības, ko tie pieredzējuši, iepērkoties vai šķērsojot robežas Eiropas Savienībā. 2009.gadā vairāk nekā viena no piecām sūdzībām (22,5%), kuru izskatīja ECC, bija saistīta ar gaisa transportu. Vulkānisko pelnu izraisītās krīzes pirmajā nedēļā tīkla izskatīto lietu skaits pieauga septiņas reizes. Jau no pirmās dienas ECC-Net strādā ārkārtas režīmā, un tā dalībnieki cieši sadarbojas, lai sniegtu koordinētu palīdzību patērētājiem Eiropas Savienībā.

ES veselības un patērētāju politikas komisārs Džons Dalli teica: “Pat ārkārtas apstākļos ES patērētāji drīkst izmantot savas tiesības. Principā, runājot par palīdzības sniegšanu tiem uzņēmumiem, kuri cieta zaudējumus vulkānisko pelnu izraisītās krīzes dēļ, jāņem vērā tas, kā šie uzņēmumi ievēroja pasažieru tiesības.” Viņš piebilda: “Vēl šodien tūkstošiem patērētāju, kurus skāra lidojumu ierobežojumi, pamatoti pieprasa, lai viņu tiesības patiešām tiktu ievērotas. Es vēlos viņiem teikt: “Nevilcinieties pieprasīt to, kas jums pienākas. Ja aviosabiedrība vai ceļojuma organizētājs aizvien neņem vērā jūsu tiesības, vērsieties tuvākajā Eiropas patērētāju centrā.””

Eiropas patērētāju centri

Jau kopš vulkānisko pelnu izraisītās krīzes sākuma Eiropas patērētāju centru tīkls darbojas, lai sniegtu praktisku palīdzību pasažieriem, kuriem nebija iespējams turpināt ceļu lidojumu ierobežojumu dēļ un kuri saskārās ar grūtībām izmantot savas patērētāju tiesības. To patērētāju skaits, kuri vērsās pie ECC-Net pēc palīdzības vai padoma saistībā ar gaisa pasažieru tiesībām, krīzes pirmajā nedēļā pieauga septiņas reizes salīdzinājumā ar iepriekšējo nedēļu.

4.maijā Eiropas Komisija un ECC-Net visās ES valodās publicēja praktisku dokumentu paketi sūdzību iesniegšanai, kas palīdzēs patērētājiem efektīvi izmantot savas tiesības. Tajā ir ietverti: standarta sūdzību vēstule, kas pieejama valsts valodā; adrešu saraksts, kur nosūtīt sūdzību vēstules; padoms par to, kā izmantot strīdu izšķiršanu ar uzņēmumu ārpustiesas kārtībā un kā izmantot ES procedūru maza apmēra prasībām, piemēram, pieprasīt kompensāciju; atbildes uz biežāk uzdotiem jautājumiem.

• Kādas tiesības ES garantē krīzes skartajiem patērētājiem?

Komisija nesen publicēja visaptverošu dokumentu, kurā ietverti jautājumi un atbildes par vulkānisko pelnu izraisīto krīzi, tostarp apkopojumu par gaisa pasažieru tiesībām, īpaši iekļaujot arī kompleksos ceļojumus.

• Kādas ar krīzi saistītas sūdzības izskatīja tīkls?

Daži piemēri no tūkstošiem lietu, ko izskatīja valstu ECC:

ECC Beļģijā: ceļotājs kopā ar trim bērniem, kurš izmantoja komplekso ceļojumu, nevarēja turpināt ceļojumu, jo lidojums atcelts. Ceļojuma organizētājs citu risinājumu nepiedāvāja un atteicās segt izmaksas par papildu uzturēšanos viesnīcā. Tādēļ ceļotāja līdzekļi ātri izsīka, un viesnīca to draudēja izlikt vai atņemt pasi.

ECC Īrijā: īru ceļotājs smagā veselības stāvoklī atradās Rumānijā. Zāļu krājumi samazinājās, un viņa atrašanās vietā šīs zāles nebija pieejamas. Šā ceļotāja ārsts apstiprināja, ka zāļu trūkums var nopietni ietekmēt veselību. Aviosabiedrība, aizbildinādamās ar virsrezervējumu, atteicās šo gadījumu uzskatīt par prioritāru, lai nodrošinātu vietu nākamajā pieejamajā reisā.

• Ar ko ikdienā nodarbojas ECC-Net?

Eiropas patērētāju centri specializējas, lai sniegtu palīdzību tiem patērētājiem ES, kuriem ir radušās grūtības, iegādājoties preces vai pakalpojumus citā ES valstī. 2009.gadā šis tīkls izskatīja vairāk nekā 60 000 lietu. ECC piedāvā šādus pamatpakalpojumus: padomi par ES un valsts mēroga patērētāju tiesībām un pienākumiem; palīdzība rast risinājumu ar tirgotāju mierīgā ceļā; padomi patērētājiem, kā izmantot strīdu izšķiršanu ārpustiesas kārtībā un kā izmantot ES procedūru maza apmēra prasībām, piemēram, pieprasīt kompensāciju.

Patērētāju sūdzības gaisa transporta nozarē

2009.gadā viena no trim sūdzībām, kuru izskatīja ECC, bija saistīta ar transportu (33%). No tām vairāk nekā 75% attiecās uz gaisa transportu. Šo pēdējo minēto sūdzību grupā gandrīz astoņas no desmit sūdzībām (79,2%) attiecās uz gaisa pasažieru tiesībām, un ar bagāžu saistītas sūdzības (nozaudēšana vai zādzība) bija vairāk nekā 20%.

ECC-Net 2010.gada vasarā pabeigs kopīgu projektu, pārskatot sūdzības, kas saistītas ar gaisa transportu un kuras šis tīkls izskatīja 2008.gadā.