Tieslietu ministrija: Par pakalpojumu kvalitāti Valsts zemes dienestā

Valsts zemes dienests (VZD) ir realizējis Eiropas Sociālā fonda projektu “Valsts zemes dienesta sniegto pakalpojumu kvalitātes paaugstināšana”, lai paaugstinātu sniegto publisko pakalpojumu kvalitāti to pasūtīšanas/pieņemšanas stadijā, nodrošinātu efektīvu un sabiedrības vajadzībām atbilstošu pakalpojumu sniegšanu visos klientu apkalpošanas centros.

Projekta ietvaros VZD veica klientu apkalpošanas speciālistu un klientu aptaujas un intervijas, lai noskaidrotu aktuālākās problēmas konsultāciju sniegšanā un pasūtījumu pieņemšanā. Ar anketu palīdzību klientu apkalpošanas centros un mājaslapā tika aptaujāti 1773 klienti un individuāli tika intervēti 40 VZD korporatīvie klienti.

Īstenojot projektu, īpaša uzmanība tika pievērsta tieši saskarsmei ar klientu, klienta vajadzību izprašanai un precīzas informācijas sniegšanai. 80 klientu apkalpošanas speciālisti tika apmācīti īpašā seminārā – praktiskā treniņā, kurā iegūtās zināšanas un iemaņas palīdzēs tiem ikdienas darbā labāk izprast klientu vēlmes un saprotamāk izskaidrot ar VZD pakalpojumiem saistītos jautājumus.

Projekta ietvaros ir izstrādāta elektroniska klientu apkalpošanas rokasgrāmata. Tā ir klientu apkalpošanas speciālistiem elektroniskā veidā pieejama vietne, kurā apkopota nepieciešamā informācija par klientu pasūtījumu reģistrācijas un publisko pakalpojumu izpildes nosacījumiem dažādām dzīves situācijām, kurās klientam nepieciešami VZD pakalpojumi. Rokasgrāmata būtiski atvieglos speciālistu darbu pasūtījumu pieņemšanā, apstrādē un precīzas informācijas sniegšanā klientiem, bet apmācībās gūtās iemaņas nodrošinās laipnu un pretimnākošu attieksmi visos klientu apkalpošanas centros.

Tāpat projektā tika pievērsta uzmanība iestādes kopējā tēla veidošanai. Ir izstrādātas stila vadlīnijas, kuru ieviešana nodrošinās vienotu un atpazīstamu VZD darba stilu.

Ar projekta realizāciju VZD veicina uz klientu orientētas iestādes attīstību, balstoties uz izvirzītajiem principiem – sasniedzamību un cieņu pret klientu.

Galvenais klientu ieguvums, nenoliedzami, būs tas, ka samazināsies laiks, kas klientiem jāpatērē pakalpojumu pasūtīšanai, un viņi ātrāk saņems precīzu informāciju par interesējošajiem jautājumiem.

Kopumā projekts palīdzējis izveidot vienotu pieeju klientu apkalpošanai visos VZD klientu apkalpošanas centros, uzlabojot pakalpojumu sniegšanas kvalitāti.

Projekta īstenošanas periods ir 12 mēneši – no 2010.gada 1.augusta līdz 2011.gada 31.jūlijam. Kopējais finansējuma apjoms ir 13,7 tūkstoši latu, no kuriem 85% no projekta finansē Eiropas Savienība ar Eiropas Sociālā fonda starpniecību un 15% finansē Latvijas valsts. Apakšaktivitāti administrē Valsts kanceleja sadarbībā ar Sabiedrības integrācijas fondu.

Ministrijas Administratīvais departaments