Ministru kabineta noteikumi Nr. 399

Rīgā 2017. gada 4. jūlijā (prot. Nr. 33 25. §)

Valsts pārvaldes pakalpojumu uzskaites, kvalitātes kontroles un sniegšanas kārtība

Izdoti saskaņā ar Valsts pārvaldes iekārtas likuma
97. pantu un 100. panta ceturto daļu

I. Vispārīgie jautājumi

1. Noteikumi nosaka valsts pārvaldes pakalpojumu uzskaites, kvalitātes kontroles un sniegšanas kārtību, kā arī valsts pārvaldes pakalpojumu kataloga (turpmāk – pakalpojumu katalogs) vešanas kārtību un tajā ietveramo informāciju.

2. Noteikumos lietotie termini:

2.1. valsts pārvaldes pakalpojums (turpmāk – pakalpojums) – secīgu darbību kopums, kas dod guvumu vai ir obligāts privātpersonai un ko sniedz valsts pārvaldes pakalpojuma turētājs, īstenojot valsts pārvaldes funkcijas saskaņā ar ārējiem normatīvajiem aktiem vai saskaņā ar deleģētiem valsts pārvaldes uzdevumiem;

2.2. valsts pārvaldes pakalpojuma turētājs (turpmāk – pakalpojuma turētājs) – valsts pārvaldes iestāde vai cits tiesību subjekts, kura kompetencē ir nodrošināt pakalpojumu;

2.3. valsts pārvaldes pakalpojuma sniedzējs (turpmāk – pakalpojuma sniedzējs) – pakalpojuma turētājs vai tā pilnvarots tiesību subjekts, kurš pilnībā vai daļēji nodrošina pakalpojuma turētāja kompetencē esošā pakalpojuma vai pakalpojuma posma (pieprasīšana, izpilde un pakalpojuma rezultātu saņemšana) izpildi;

2.4. valsts pārvaldes klients (turpmāk – klients) – privātpersona, kura ir tiesīga saņemt pakalpojumu.

3. Noteikumu prasības piemēro:

3.1. izstrādājot konkrēta pakalpojuma tiesisko regulējumu;

3.2. īstenojot pakalpojuma uzskaitei, kvalitātes kontrolei un sniegšanai nepieciešamās darbības;

3.3. novērtējot pakalpojuma sniedzēja darba kvalitāti.

II. Pakalpojumu uzskaites kārtība un pakalpojumu aprakstīšana pakalpojumu katalogā

4. Pakalpojumu pārvaldība, ko atbilstoši kompetencei veic pakalpojuma turētājs, ietver šādas darbības:

4.1. pakalpojumu identificēšana;

4.2. pakalpojumu saraksta apstiprināšana;

4.3. pakalpojumu aprakstīšana un aktualizēšana pakalpojumu katalogā;

4.4. pakalpojumu izpildes rādītāju noteikšana un uzskaite;

4.5. pakalpojumu sniegšanas nodrošināšana;

4.6. pakalpojumu kvalitātes kontroles uzraudzība;

4.7. pakalpojumu pilnveidošana.

5. Pakalpojuma turētājs apstiprina tā kompetencē esošo pakalpojumu sarakstu un pakalpojumu aprakstus ievieto pakalpojumu katalogā.

6. Pakalpojumu katalogs ir valsts informācijas sistēmu savietotāja sastāvdaļa, kas nodrošina pakalpojuma turētājam vienotu darba vidi pakalpojumu aprakstīšanai un uzskaitei.

7. Pakalpojuma turētāja kontaktpersona (turpmāk – kontaktpersona) pakalpojuma aprakstu ievada un aktualizē pakalpojumu katalogā, ievērojot normatīvos aktus par valsts informācijas sistēmu savietotāju. Par informācijas pareizību un savlaicīgu tās ievietošanu pakalpojumu katalogā ir atbildīgs pakalpojuma turētājs.

8. Pakalpojumu katalogā reģistrētajam pakalpojumam automātiski tiek piešķirts pakalpojuma identifikators.

9. Pakalpojuma turētājs pakalpojumu katalogā iekļauj vismaz šādu aktuālu informāciju par pakalpojumu:

9.1. pakalpojuma nosaukums un īss apraksts, kā arī pakalpojuma saņemšanai veicamie maksājumi, ja tādi nepieciešami;

9.2. pakalpojuma sniedzējs un tā kontaktinformācija;

9.3. pakalpojuma pieprasīšanai nepieciešamie dokumenti un izmantojamās veidlapas, ievietojot norādes uz tām vai saites uz veidlapu tiešsaistes formām;

9.4. pakalpojuma pieprasīšanai un saņemšanai nepieciešamās darbības un nosacījumi, kā arī informācija par visiem pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas kanāliem un pakalpojuma sniedzēja darbalaikiem;

9.5. tiesiskais regulējums un informācija par kārtību, kādā apstrīdama vai pārsūdzama iestādes rīcība;

9.6. valsts pārvaldes funkcijas vai funkcijas, kuru īstenošanai tiek sniegts pakalpojums, atbilstoši Ekonomiskās sadarbības un attīstības organizācijas izstrādātajam valdības funkciju klasifikatoram (COFOG);

9.7. klientu loks (jebkurš, fiziska persona, juridiska persona);

9.8. pakalpojuma teritoriālais pārklājums.

10. Pakalpojuma turētājs pārbauda informāciju par viņa kompetencē esošajiem pakalpojumiem reizi ceturksnī un neatbilstību gadījumā to nekavējoties aktualizē. Ja pakalpojumu katalogā publicētā pakalpojuma aprakstā iekļautā informācija ir zaudējusi aktualitāti normatīvā regulējuma izmaiņu dēļ, kontaktpersona nodrošina pakalpojuma apraksta atbilstību normatīvajam regulējumam līdz ar attiecīgo izmaiņu spēkā stāšanos.

11. Pakalpojumu katalogs ietver publiski pieejamu programmsaskarni, kas nodrošina:

11.1. datu nodošanu valsts pārvaldes iestāžu un trešo pušu tīmekļvietnēm vai informācijas sistēmām;

11.2. šo noteikumu 9. punktā minētās informācijas saņemšanu no valsts pārvaldes iestādes tīmekļvietnes vai informācijas sistēmām, ja valsts pārvaldes iestādes tīmekļvietnē izmantotās tehnoloģijas nodrošina automatizētu informācijas apriti.

12. Pakalpojumu kataloga funkcionalitāte nodrošina pakalpojumu kataloga satura kvalitātes automatizētu kontroli.

III. Pakalpojuma sniegšanas kārtība

13. Pakalpojuma turētājs var nodot kādu no pakalpojuma sniegšanas posmiem vai visa pakalpojuma sniegšanu pakalpojuma sniedzējam, nodrošinot pakalpojuma sniedzēja apmācību, darbības uzraudzību un metodisku vadību.

14. Ja pakalpojuma sniedzējam tiek nodota pakalpojuma posma vai visa pakalpojuma sniegšana, pakalpojuma sniedzējs:

14.1. nodrošina pakalpojuma vai tā posma sniegšanu saskaņā ar normatīvo aktu prasībām;

14.2. nodrošina tā atbildībā esošo uzdevumu izpildi atbilstoši pakalpojuma turētāja prasībām;

14.3. sniedz priekšlikumus pakalpojuma turētājam pakalpojuma pilnveidošanai un informāciju par pakalpojuma sniegšanas aktuālajiem jautājumiem;

14.4. piedalās pakalpojuma turētāja organizētajās apmācībās;

14.5. ņem vērā pakalpojuma turētāja norādes konkrētā pakalpojuma sniegšanai.

15. Pakalpojumu turētājs, kura visi pakalpojumi tiek iekļauti novadu, reģionālas vai nacionālas nozīmes vienotajā klientu apkalpošanas centrā, neveic klientu apkalpošanas funkciju administratīvajā teritorijā, kurā atrodas attiecīgais novada, reģionālas vai nacionālas nozīmes vienotais klientu apkalpošanas centrs.

16. Pakalpojuma turētājs nosaka piemērotāko katra pakalpojuma sniegšanas kanālu, ņemot vērā:

16.1. pakalpojuma pieejamību, klientu ērtības un administratīvā sloga mazināšanas apsvērumus;

16.2. pakalpojuma sniegšanas izmaksas un ekonomijas apsvērumus;

16.3. klienta vajadzības;

16.4. pakalpojuma sniegšanas procesa īpatnības.

17. Pakalpojumu pieprasīšanas un saņemšanas kanāli iedalāmi klātienes un neklātienes kanālos. Neklātienes kanāli iedalāmi elektroniskos, telefoniskos un pasta starpniecības kanālos.

18. Pakalpojuma turētājs un pakalpojuma sniedzējs atbild par pakalpojuma sniegšanu, izmantojot izvēlēto pakalpojumu sniegšanas kanālu.

19. Pakalpojuma turētājs katram pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas kanālam var noteikt papildu izpildes rādītājus, kas nav minēti šo noteikumu 23. punktā.

20. Pakalpojuma turētājs savos iekšējos normatīvajos aktos iekļauj vismaz šādas klientu apkalpošanas prasības:

20.1. darbinieka attieksme, apkalpojot klientu, paredzot vēlamo darbinieka rīcību, lai novērstu pieļautās kļūdas izraisītās negatīvās sekas, un darbinieka pienākumu informēt klientu par tiesībām iesniegt sūdzību;

20.2. kārtība, kādā klientam tiek sniegta informācija, paredzot rīcību, ja konkrētā darbinieka kompetencē nav attiecīgās informācijas sniegšana, kā arī rīcību, ja pieprasījums pēc informācijas ir sarežģīts, laikietilpīgs vai apjomīgs;

20.3. vienādas attieksmes principa un personas diskriminācijas aizlieguma principa ievērošana;

20.4. lēmuma pieņemšana, ievērojot objektivitāti, balstoties uz faktiem un norobežojoties no personīgām interesēm un trešo personu ietekmes;

20.5. darbinieka attiecības ar kolēģiem un savu zināšanu un pieredzes pilnvērtīga izmantošana, sniedzot pakalpojumu.

21. Pakalpojuma sniedzējs, ja nepieciešams, nodrošina vairāku līmeņu saskarsmes procesu ar klientu. Saskarsmes procesā:

21.1. darbinieki, kas sniedz informāciju par plašu pakalpojumu klāstu, pieņem pakalpojumu pieprasījumus un izsniedz pakalpojumu rezultātus;

21.2. darbinieki, kas risina nestandarta situācijas, izskata sūdzības.

IV. Pakalpojumu kvalitātes kontroles kārtība

22. Pakalpojumu uzskaiti, sniegšanu un kvalitātes kontroli nodrošina pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības platforma. Pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības platforma ir valsts informācijas sistēma, un tās pārzinis ir Valsts reģionālās attīstības aģentūra (turpmāk – aģentūra).

23. Pakalpojuma turētājs uzskaita vismaz šādus pakalpojumu izpildes rādītājus:

23.1. pieteikto pakalpojumu gadījumu skaits konkrētam pakalpojumam;

23.2. katram konkrētam pakalpojuma pieteikumam izmantotais kanāls;

23.3. pakalpojumu izpildes kavējumu skaits konkrētam pakalpojumam;

23.4. sūdzību skaits par konkrēto pakalpojumu.

24. Pakalpojuma turētājs šo noteikumu 23. punktā minēto rādītāju izpildes rezultātus līdz pārskata gadam sekojošā gada 1. aprīlim publicē pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības platformā.

25. Pakalpojuma turētājs, ievērojot pakalpojumu izpildes rādītāju rezultātus, līdz pārskata gadam sekojošā gada 1. aprīlim izvērtē pakalpojumu sniegšanas efektivitāti.

26. Pakalpojuma turētājs savos iekšējos normatīvajos aktos iekļauj vismaz šādus norādījumus par pakalpojumu pilnveides pasākumiem:

26.1. precizējumu izdarīšana sniedzamo pakalpojumu sarakstā;

26.2. pakalpojumu sniegšanas efektivitātes uzlabošanai īstenojamās darbības;

26.3. pakalpojumu pieejamības palielināšanai plānotās darbības, lai mazinātu klienta administratīvo slogu.

27. Pakalpojuma turētājs vismaz reizi trijos gados veic klientu apmierinātības mērījumu, kura rezultātus trīs mēnešu laikā pēc mērījuma beigām publicē pakalpojuma turētāja oficiālajā tīmekļvietnē.

28. Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija sniedz metodisku atbalstu pakalpojumu pārvaldībā un ir tiesīga no pakalpojuma turētāja pieprasīt šo noteikumu 23. un 25. punktā minēto informāciju.

29. Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija informē Ministru kabinetu par pakalpojumu sniegšanas pilnveidei plānotajiem un īstenotajiem pasākumiem.

V. Noslēguma jautājumi

30. Šo noteikumu 11. un 24. punkts stājas spēkā 2020. gada 1. janvārī.

31. Šo noteikumu 9. un 23. punktā iekļauto prasību izpildi pakalpojuma turētājs (izņemot atvasinātas publiskas personas) nodrošina līdz 2018. gada 1. februārim, bet pakalpojuma turētājs – atvasināta publiska persona – līdz 2018. gada 1. jūlijam.

32. Šo noteikumu 25. punktā minēto informāciju pakalpojuma turētājam pirmreizēji ir pienākums sagatavot līdz 2019. gada 1. aprīlim.

Ministru prezidents Māris Kučinskis

Vides aizsardzības
un reģionālās attīstības ministra vietā –
tieslietu ministrs Dzintars Rasnačs