Kā vienā ķēdē: pienākums, atbildība, sadarbība

Veidojot Eiropas prasībām atbilstošu kvalitātes sistēmu uzņēmējdarbībā

Antra Trukšāne, akciju sabiedrības “Aldaris” kvalitātes nodrošināšanas dienesta vadošā speciāliste, — “Latvijas Vēstnesim”

Antra Trukšāne

Vārdi “ISO sertifikācija” laiku pa laikam izskan gudru vīru sarunās, un zinātāji sparīgi māj ar galvu — sak, tā lieta būtu vajadzīga. Starptautisko standartu ISO (International Standardisation Organization) kvalitātes sistēma sāka attīstīties pēc otrā pasaules kara, un pirmais bija 1959. gadā izveidotais amerikāņu militārais standarts MIL–Q–9858. Strauja starptautisko standartu attīstība notika septiņdemitajos gados, kad šai sistēmai pievienojās ne tikai militārās organizācijas, bet daudzas civilas dažādu nozaru asociācijas un institūti. ISO – 9000 sērijas standarti kvalitātes sistēmā ienāca 1987. gadā, un pašlaik tajā ir pieci dažādi modeļi. ISO – 9000 kvalitātes sertifikātu līdz 1994. gada jūlijam bija ieguvuši 70 000 uzņēmumu.

Lai noskaidrotu, ko ISO sertifikācija nozīmē uzņēmumam un kādēļ Latvijā savu vārdu jau Latvijā iekarojuši uzņēmumi cenšas šo sertifikāciju iegūt, “Latvijas Vēstnesis” devās noskaidrot pie akciju sabiedrības “Aldaris” Kvalitātes nodrošināšanas dienesta vadošās speciālistes Antras Trukšānes.

— “Aldaris” ir izvēlējies tādu attīstības virzienu, kādā jau apmēram desmit gadus kvalitātes nodrošināšanas ziņā darbojas Eiropas uzņēmumi. “Aldarī” šī ideja sāka virmot 1995. gadā — no pāris cilvēkiem mūsu vadībā. Mēs sākām no nekā, ja neskaita lielu entuziasmu un apņēmību. Kvalitāte pēc ISO standartiem ietver sevī uzņēmuma iekšējo sakārtošanu, sākot no vadības, no darba ar padotajiem, līdz pat stingri sakārtotai uzņēmuma darbības sistēmas izveidošanai, kas neapšaubāmi atsaucas arī uz to kvalitātes ķēdītes daļu, ko saņem patērētājs — galaproduktu. Mūsu uzņēmums gatavojas iegūt ISO – 9001 sertifikātu.

Biznesa ideja un kvalitātes politika tika noformulēta un apstiprināta 1995. gada decembrī. Kvalitātes attīstības programmu uzņēmumā izstrādāja 1996. gada pavasarī. Tad tika izveidots kvalitātes nodrošināšanas dienests.

Uzņēmums ir iestājies arī Eiropas kvalitātes vadības organizācijā (European Foundation of Quality Management, EFQM), kuras centrs atrodas Briselē. Šī organizācija ir izstrādājusi kvalitātes modeli, pēc kura šobrīd Eiropā strādā desmitiem tūkstoši firmu, un tas saucas “izcilas uzņēmējdarbības modelis”.

Kādēļ šeit tiek minēts EFQM? Tādēļ, ka uzņēmuma darbības kvalitāte, kādu prasa sastāvēšana EFQM, ir daudz plašāka, nekā to prasa ISO, kas ir viena maza daļa no kopīgā kvalitātes “katla”. “Aldaris” šos divus paralēlos kvalitātes ceļus ir nolēmis iet paralēli.

— Vai starp EFQM un ISO ir kāda saistība?

— Ja arī kāda saistība ir, tad netieša. Šīs organizācijas ir neatkarīgas, vienīgi “Aldaris” savu sakārtošanu veic, cenšoties iegūt ISO sertifikātu un atrodoties EFQM. EFOM biedrs var būt, arī neiegūstot ISO sterifikātu.

— Kādēļ tad “Aldarim” vajadzīgas abas šīs lietas?

— Tādēļ, ka kvalitātes attīstības virzienu labāk nosaka EFQM modelis vai forma, ko mēs gribam lietot. ISO “Aldarim” ir pats pirmais solītis šajā virzienā. ISO ir standarts, kas reglamentē noteiktas prasības, un to mēs varam izmantot kā iekšējās sakārtotības rokasgrāmatu. ISO – 9001, ko mēs esam izvēlējušies, iekļauj arī jaunas produkcijas izstrādāšanu. Ja mēs iegūsim šo sertifikātu (ceram, ka to spēsim jau 1998. gadā), tad to izmantosim kā Eiropā un pasaulē pazīstamu kvalitātes zīmi uzņēmumam, un tā atspoguļosies mūsu ražojumu marķējumā. Taču pašam “Aldarim” tas ir sevis sakārtošanas ceļš. Ir grūti uzreiz aptvert visas jomas, tādēļ sākam ar mazumiņu. Protams, pirmajam stingras rokas vadītajam solim kvalitātes virzienā sekos pārējie. Tajā brīdī, kad mēs iekļausimies Eiropas tirgū, ISO un EFQM liecinās par uzņēmuma kvalitātes garantiju, ko mēs vēlamies iegūt. Pašreiz Latvijai un Austrumu tirgum šī sertifikācija nav tik vajadzīga, taču pakāpeniski Eiropas kvalitātes standarti ienāks arī pie mums. To jau tagad rāda plašā kvalitātes kustība Polijā, Čehijā, Ungārijā un citās Austrumeiropas valstīs. Tas liecina arī par to, ka pēc neilga laika pieprasījums pēc kvalitātes sertifikāta būs arī mūsu pašu Baltijas tirgū, un tajā tirgū, kas ir Austumos.

Runājot pr ISO sertifikāciju, pēdējā laikā aktualizējusies lieta, kurai iepriekš tik liela vērība netika piešķirta. Proti: kāda organizācija izdod sertifikātu. Šobrīd Krievijā ir parādījušās pietiekami daudzas viltus kompānijas, kuras it kā sertificē uzņēmumus, protams, uz atvieglotiem noteikumiem un mazāku kārtību, nekā to prasa attiecīgais standarts. Tādēļ pašlaik prasa ne tikai, vai uzņēmumam ir sertifikāts, bet prasa arī, kas to izsniedzis. Tādēļ “Aldaris” ir izvēlējies ļoti prestižu sertificēšanas organizāciju “Lloid's Register Quality Assurance”, kas atrodas Apvienotajā Karalistē un ir populāra visā pasaulē. Tūlīt pat, augustā, šīs organizācijas pārstāvji ieradīsies uz pirmo mūsu uzņēmuma novērtēšanu. Nākamā reize būs februārī. Latvijā ISO sertifikāti jau ir četriem uzņēmumiem, un mēs varētu būt piektie. Protams, ISO nav lēts prieks, un ne katra organizācija to var atļauties. Taču spēkā ir princips: “neturi sveci zem pūra”, bet stāsti un māci citiem, kurus interesē, kā labāk sakārtot uzņēmumu, firmu, organizāciju. Eiropā sertificēšanās bums “ziedu laikus” ir pārdzīvojis, un pašlaik tā vairs nav elitāra lieta, bet gan ikdienas darba instruments.

— Tātad — ko nozīmē ISO – 9001?

— Tas ir pietiekami plašs standarts, kas neierobežo organizācijas darba lauku un piemērojams jebkurai darbības sfērai. Tas nosaka 20 pamatprasības, kurām organizācijai ir jāseko. Ir noteiktas prasības uzņēmuma vadībai, konkrēts atbildības sadalījums. Sākotnēji to grūti pieņemt, taču ar laiku pierod. Katram jāatbild par savu noteiktu sektoru un, ja kas gadās, jāzina, kā ātrāk reaģēt un kļūmi novērst. Problēmas jāatrisina pēc iespējas agrākā stadijā, jo meklēt vainīgos tad, kad produkts vai pakalpojums jau tirgū, ir par vēlu. Piemēram: kurš drīkst apstādināt ražošanas līniju, ja ir kļuvis skaidrs, ka ražotais produkts ir nekvalitatīvs, par ko liecina laboratorijas analīzes? Vai skriet un meklēt priekšnieku, vai pašam līniju apturēt? To nosaka procedūra, instrukcija un katra cilvēka atbildība. Tātad tiek taupīts laiks, nauda, tiek saglabāta reputācija un klienti, un vēl dažādas nosacīti neizmērāmas lietas. Mēs mācāmies uzraudzīt tās izmaksas, kuras nav tieši saistītas ar produktu ražošanu. Piemēram, kāda lieta nav nolikta īstajā vietā, cilvēks laikus nav atnācis uz darbu, tiek uzlīmētas nepareizas krāsas etiķetes, salūzušas mašīnas un tādēļ piecu vietā preci ved tikai divas. Tās visas ir slēptas izmaksas, kuras gan ne tieši, bet tomēr ietekmē peļņu. Ja mēs šos, it kā sīkumus, sakārtojam, tad ražošanas process un produkta pašizmaksa kļūst lētāki un mēs kļūstam konkurētspējīgāki tirgū.

— Tātad — katrs atbild par sevi?

— Ne tikai par sevi, bet par savu darbības lauciņu. Ja esi prezidents, tad atbildi pilnīgi par visu, kas notiek uzņēmumā. Padotajiem tiek deleģēta daļa pilnvaru, un viņi šo pilnvaru robežās nes atbildību. Tātad — strikta sakārtotība, jo citādi kvalitātes ķēde nespēj darboties ne vertikālā, ne horizontālā virzienā. Bieži vien organizācijā tas svarīgākais ir tieši horizontālais virziens vai spēja sadarboties dienestam ar dienestu. Un — organizēt visu, bet tas jau varētu būt sava veida talants. Problēmas galvenokārt rodas vietās, kur veidojas pilnvaru vai interešu konflikti — dienestu “robežpunktos”.

— Kā jūs reāli to darāt?

— Pirmais un galvenais ir uzņēmuma vadības vēlēšanās uzņēmumu sakārtot un veidot sapratni par to. Iniciatīva, mērķis, plāns, ceļš — tā ir vadības kompetence. Un, kad vadībai ir skaidras visas šīs lietas, tad arī pakāpeniski tās uzņēmumā jāievieš ar speciāli kvalitātes jomā apmācītu cilvēku starpniecību. Tad seko apmācību nākamais vilnis, un tad vēl nākamais — līdz aptverti pilnīgi visi strādājošie. Svarīgākais ir tā dēvētais vidējais līmenis, jo tam ir saistība gan ar vadību, gan ar strādniekiem.

ISO kvalitātes sistēma sastāv galvenokārt no procedūrām, kuras apraksta, kā tiek darīta viena vai otra konkrēta lieta. Piemēram, kā jāveic preču iepirkšana, ko nedrīkst aizmirst, iekraujot galaproduktu transportā, u. c. Šīs procedūras sākām rakstīt pirms pusotra gada un vēl neesam beiguši. Viens ir konkrēto procedūru uzrakstīt, bet pavisam cits — panākt, lai cilvēki to arī izpilda. Un te parādās vēl viena mūsu psiholoģijas īpatnība. Visi atceramies nesenos padomju laikus, kad bija jāraksta kaudzēm papīru. Lieku papīru. Un te — atkal papīri. Taču būtība: kādēļ. Galvenais ir izpratne. Un tad jau šis papīrs vairs nešķiet lieks. To liecina gan iekšējā kvalitātes kontrole uzņēmumā, gan kontrole no ārpuses, ko mēs paši pieaicinām. Mums ir standarts, ir aprakstītas konkrētās darba vietas vispārējās prasības, ir procedūrā noteikts, kādā veidā kvalitātes prasības tiks ievērotas, kādiem jābūt dokumentiem, cik biežām un kādām jābūt pārbaudēm un iekārtu apkopei, kādās problēmās strādājošajiem jāorientējas. Tas viss ir reglamentēts un jāpilda, un tās ir standarta prasības.

Nākamā pakāpe pēc procedūras ir instrukcijas. Protams, nav jāapraksta sīkumi, bet galvenie punkti. Visa kvalitātes sistēma var strādāt tikai tad, ja strādā katrs “zobratiņš”.

Dokumentācija tiek veidota nepārtraukti. Ir viens procedūru kopums, par kuru esam vienojušies kā par nepieciešamām standarta prasībām, un ir tādas procedūras, kuras mēs jau pakāpeniski varam atmest, jo tās jau iegājušās un kļuvušas par darbības neatņemamu sastāvdaļu. Tāpat arī ar instrukcijām. Kvalitātes sistēma ietekmē darbu, un darbs ietekmē sistēmu. Mums jābūt drošiem, ka neesam aizsūtījuši klientam sliktu vai vecu preci, ka klienti tiek apkalpoti nevainojami.

— Vai cilvēki nenogurst no lielajiem papīru plūdiem, no katra soļa reglamentēšanas un uzskaitīšanas?

— Jā, sākotnēji tā šķiet, bet šis ceļš palīdz panākt sakārtotību. Kad cilvēks apraksta sava darba rutīnu, tad viņš arī domā, analizē un vērtē padarīto. Kvalitātes sistēma, kādu esam izvēlējušies mēs, ir vidusceļš starp mazu un milzīgi lielu dokumentu apjomu. Mūsu kvalitātes dokumentācijā ir 23 reglamentējošas grāmatas. Un, kad cilvēks, balstoties uz procedūrām, ir aprakstījis savu darbu atbilstoši instrukcijām, tad arī kļūmes gadījumā var nolikt viņam priekšā paša parakstītu papīru ar viņa paša vērtējumu paveiktajam darbam. Tas mobilizē.

— Vai visi strādājošie bija ar mieru iekļauties jaunajā sistēmā? Varbūt daudzi no darba uzņēmumā aizgāja?

— Nē. Daudzi palika. Ja cilvēks grib strādāt uzņēmumā, tad ir lietas, kuras jāievēro. Darbiniekiem esam to skaidrojuši, stāstījuši par plusiem un mīnusiem, par ieguvumiem, ja būsim sertificēti, par to, ko tas nozīmēs uzņēmumam un katram cilvēkam personīgi. Tas bija pats sākums, lai ieinteresētu un iesaistītu cilvēkus kvalitātes sistēmas veidošanā. Uzņēmums ir daudz darījis, lai cilvēki gribētu saglabāt savu darbu tieši “Aldarī”. Viņi ne tikai saņem algu, bet var arī sportot, izmantot mediķu pakalpojumus par brīvu, frizētavu, skaistumkopšanas salonu, ēdnīcu (par ļoti zemām cenām), ir transports uz darbu un no darba Rīgas robežās, un vēl citas dažādas lietas, kas veido stimulējošu faktoru kompleksu. Nevar no cilvēkiem tikai prasīt, viņiem arī jādod, viņos jāizraisa interese saglabāt savu darba vietu.

Ir daudz dažādu pasākumu, kā ietekmēt cilvēku, kurš neveic viņam uzticētos pienākumus. Taču nevar prasīt no tā atbildību, kamēr nav zināms atbildības loks. Tad, kad lietas sāk kustēties pareizajā virzienā, kad darbinieki jau automātiski izpilda visu nepieciešamo, tad arī var “atmest” dažas instrukcijas un procedūras. Tās kļūst nevajadzīgas.

— Vai, ieviešot ISO prasības, “Aldarī” mainījās cilvēku savstarpējās attiecības?

— Lielās līnijās nē, taču mēs sākām cits ar citu vairāk kontaktēties. Tas bija nepieciešams, lai neapsīktu kvalitātes darbības ķēde starp dienestiem. Izrādījās, ka problēmas ir mūsu visu un mums kopīgi tās arī ir jārisina. Ja viens dienests nodod nekvalitatīvu darbu citam, tad nākamais arī nevar savu veicamo izdarīt kvalitatīvi. Mēs neesam katrs priekš sevis un katrs par sevi, bet gan it kā viena gara kopīgi savienota ķēde, kurai jānodrošina kvalitāte.

— Un kā ar interešu konfliktiem?

— Kā jebkurā citā uzņēmumā, arī pie mums tie ir. Tāpat kā visiem, arī mums reizēm “uzdod” nervi.Taču pats galvenais — problēma ir jāatrisina, jo tā mums visiem traucē strādāt. Tas, ka cilvēkam ir daudz pienākumu, nav problēma. Galvenais — kā tu organizē savu darbu, lai pienākumus paveiktu.

Tas, ka kvalitātes iniciatīva nāk no mūsu prezidenta, šķiet, palīdz mums visiem mobilizēties. Arī tas, ka viņš iet uz cehiem, runājas ar cilvēkiem, uzklausa viņu domas un spriedumus, palīdz veidot abpusēju sapratni.

Apmēram reizi mēnesī mēs sapulcēs uzklausām sava uzņēmuma prezidentu — kas viņam šķiet aktuāls, kas ir paveikts, kas vēl nav labi padarīts, ko par vienu vai citu jautājumu domā paši darbinieki. Šādas pārrunas palīdz strādāt.

— Vai nejūtaties vientuļi, zinot, ka apkārtējos uzņēmumos, apkārtējā dzīvē šādu kvalitātes standartu vismaz pagaidām vēl nav?

— Nē. Mēs negrasāmies savas zināšanas un kvalitātes sistēmu paturēt tikai sev. Esam gatavi par to stāstīt, labprāt palīdzēt uzņēmumiem un organizācijām, kuras izvēlējušās tādu pašu kvalitātes attīstības ceļu kā mēs. Nevajag riteni gudrot pilnīgi no jauna, ja kāds jau to ir izdarījis. Mēs gribam un arī spējam sakārtot savu uzņēmumu. Un, ja Latvijā ir pieejama nepieciešamā informācija, tad nevajag to meklēt ārpusē. Jo ātrāk mūsu dzīve kļūs sakārtota, jo ātrāk mēs sāksim labāk dzīvot.

— Vai kvalitātes sistēmu vajag tikai privātiem uzņēmumiem? Varbūt to vispirms, un visaktuālāk vajadzētu ieviest budžeta iestādēs?

— Kvalitātes sistēmai nav nekādu ierobežojumu. Primārais ir vēlme sakārtot sevi un vidi ap sevi. Mums jāpaceļ zināšanu un izpratnes līmenis par šīm lietām. Protams, ja nākas nodarboties ar elementārām ekonomiskām problēmām, tad nav vēlēšanās risināt šķietami liekus jautājumus. Taču, vai kvalitāte, sakārtotība ir lieks jautājums? Varbūt tas ir pirmais, ar ko vajadzētu sākt. Līdz tam acīmredzot ir jāizaug, lai saprastu, ka kvalitāte un sakārtotība ir līdzekļu un resursu ekonomija. Iespējams, ka privātuzņēmumā līdz šīm lietām aizdomājas ātrāk nekā budžeta iestādē, taču teikt, ka “Aldarī” būtu savādāk, ja tas būtu valsts uzņēmums, negribu. Viss atkarīgs no vadības, arī no vadošo darbinieku ētikas. Ja uzņēmumā nepastāv savstarpējo attiecību ētika, ja darbinieki nav sava uzņēmuma patrioti, ja viņi savā darba vietā nejūtas labi, tad par kvalitāti runāt ir visai problemātiski.

— Vai šī gada laikā ir mainījusies cilvēku attieksme pret savu darbu?

— Jā, ir mainījusies. Jūtams, ka visi ir ieinteresēti kopīgajā rezultātā. Rodas sapratne, ka ikviena darbs ir vajadzīgs un katrs dod savu ieguldījumu. Veidojas arī labestīgs klimats, izpratne un tas ir svarīgi.

— Paldies par sarunu!

Rūta Bierande, “LV”

Foto: Arnis Blumbergs, “LV”