Finanšu un kapitāla tirgus komisijas padomes lēmums Nr. 311

(prot. Nr. 42, 3. p.) Rīgā 2002. gada 22. novembrī

Par “Klientu strīdu ar kredītiestādi par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem efektīvas ārpus tiesu izskatīšanas procedūras izstrādes ieteikumu” apstiprināšanu

Finanšu un kapitāla tirgus komisijas padome nolemj:

apstiprināt “Klientu strīdu ar kredītiestādi par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem efektīvas ārpus tiesu izskatīšanas procedūras izstrādes ieteikumus” (pielikumā).

Finanšu un kapitāla tirgus komisijas priekšsēdētājs U. Cērps

Klientu strīdu ar kredītiestādi par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem efektīvas ārpus tiesu izskatīšanas procedūras izstrādes ieteikumi

1. Vispārīgie jautājumi

1.1. “Klientu strīdu ar kredītiestādi par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem efektīvas ārpus tiesu izskatīšanas procedūras izstrādes ieteikumi” (tālāk tekstā — ieteikumi) sagatavoti saskaņā ar Kredītiestāžu likumu un Finanšu un kapitāla tirgus komisijas likumu.

1.2. Ieteikumi nosaka pamatprincipus, kas kredītiestādēm sadarbībā ar Latvijas Komercbanku asociāciju jāņem vērā, izstrādājot, nodrošinot un ieviešot klientu strīdu ar kredītiestādi par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem efektīvu ārpus tiesu izskatīšanas procedūru (tālāk tekstā — procedūra).

1.3. Izstrādātajai procedūrai jārada kredītiestādes klientos pārliecība, ka tā nav formāla. Šai procedūrai jānodrošina ātrāks strīda izskatīšanas process, nekā to paredz vispārējā tiesas strīdu izšķiršanas procedūra.

2. Strīdu izšķiršanas pamatprincipi

2.1. Neatkarības princips

2.1.1. Strīdu izskatītājam un lēmuma pieņēmējam (tālāk tekstā — ombudam) jābūt neatkarīgam. Pieņemot lēmumus, ombuds ir pakļauts tikai likumam un tam jāievēro objektivitāte un taisnīgums.

2.1.2. Nodrošinot neatkarības principa ievērošanu:

2.1.2.1. ombudu nozīmē pildīt savus pienākumus uz laiku, kas nav mazāks par trim gadiem;

2.1.2.2. ombudam jābūt pieredzējušam un kompetentam kredītiestāžu darbības jautājumos, sevišķi jautājumos par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem;

2.1.2.3. ombudu nedrīkst atstādināt no amata atkarībā no tā, kam par labu ir izšķirts strīds;

2.1.2.4. ombuds trīs gadus pirms savu pienākumu pildīšanas uzsākšanas nedrīkst būt strādājis kredītiestādē, kā arī ombuds nedrīkst atrasties interešu konfliktā ar kādu no strīdā iesaistītajām pusēm.

2.2. Atklātības princips

2.2.1. Nodrošinot atklātības principa ievērošanu, kredītiestādēm jebkurai ieinteresētai personai jāsniedz šāda informācija, kā arī tai jābūt pieejamai kredītiestādes interneta mājaslapā, ja tāda ir izveidota:

2.2.1.1. iespējamo strīdu, kuri ir piekritīgi ombudam, apraksts, kā arī ierobežojumi attiecībā uz teritoriālo piekritību un strīda apmēru naudā;

2.2.1.2. noteikumi, kas reglamentē procedūru, un priekšnosacījumi, kas kredītiestādes klientam jāievēro pirms strīda izskatīšanas, kā arī citi noteikumi par rakstveida vai mutvārdu strīdu izskatīšanas procesu un procesa valodu;

2.2.1.3. izmaksu apmērs par strīdu izskatīšanu un to apmaksas kārtība;

2.2.1.4. ombuda lēmumu pieņemšanas noteikumi;

2.2.1.5. ombuda lēmumu tiesiskais spēks.

2.2.2. Ombuds ne vēlāk kā līdz katra gada 1. martam sagatavo un iesniedz Finanšu un kapitāla tirgus komisijai, Latvijas Bankai, Patērētāju tiesību aizsardzības centram un visām kredītiestādēm publisku gada pārskatu par izskatītajiem strīdiem iepriekšējā gadā, norādot:

2.2.2.1. iesniegto sūdzību skaitu un panākto rezultātu;

2.2.2.2. strīdu izskatīšanai patērēto laiku;

2.2.2.3. visbiežāk sastopamās strīda ierosinātāja kļūdas;

2.2.2.4. ombuda lēmumu izpildi, ja šāda informācija ir pieejama.

2.2.3. Ombuda sagatavotajam publiskajam gada pārskatam jābūt brīvi pieejamam kredītiestādē papīra formā un kredītiestādes interneta mājaslapā, ja tāda ir izveidota.

2.3. Pretējās puses obligātas uzklausīšanas princips

Procedūrai jānodrošina, ka strīda izskatīšanā tiek uzklausīti un izvērtēti visu strīdā iesaistīto personu, to interešu pārstāvju un aizstāvju, kā arī ekspertu, ja tādi tiek pieaicināti, viedokļi.

2.4. Efektivitātes princips

2.4.1. Kredītiestādes klientam jānodrošina tiesības brīvi un nepastarpināti vērsties pie ombuda bez tā tiesību aizstāvja vai pārstāvja starpniecības.

2.4.2. Kredītiestādes nodrošina strīdu izskatīšanu bez maksas vai arī ar strīdu izskatīšanu saistīto izdevumu segšanai nosaka maksu, kas, ieskaitot visus nodokļus un nodevas, nedrīkst pārsniegt 20 latus par viena strīda izskatīšanu un kas tiek atmaksāta kredītiestādes klientam, pārskaitot to klienta norādītajā kontā, ne vēlāk kā 10 dienu laikā pēc ombuda lēmuma pieņemšanas, ja lēmums ir klientam labvēlīgs.

2.4.3. Ombuds lēmumu pieņem ne vēlāk kā 60 dienu laikā no sūdzības iesniegšanas ombudam dienas. Ja kādu iemeslu dēļ, kurus ombuds atzīst par attaisnojošiem, lietas izskatīšanas termiņu nav iespējams ievērot, ombuds ar motivētu lēmumu to var pagarināt uz laiku, kas ir ne ilgāks par sešiem mēnešiem no sūdzības iesniegšanas dienas, par to rakstveidā paziņojot visām strīdā iesaistītajām personām. Ja izskatāmais strīds ir sevišķi sarežģīts un ir nepieciešams ilgstošs laiks vispusīgai faktu un apstākļu noskaidrošanai, strīda izskatīšanas termiņu ar ombuda motivētu lēmumu var pagarināt līdz gadam no sūdzības iesniegšanas dienas, par to rakstveidā paziņojot visām strīdā iesaistītajām personām.

2.4.4. Ombuds darbojas operatīvi, un tiesiska, objektīva un samērīga lēmuma pieņemšanai tas izskata ne tikai iesniegtos dokumentus, bet arī nepieciešamības gadījumā pieprasa jebkādu citu informāciju un dokumentus no visām strīdā iesaistītajām personām vai ekspertiem, ja tādi tiek pieaicināti.

2.4.5. Ja klients to pieprasa, ombuds nodrošina klientam vispusīgu un pilnīgu ombuda pieņemtā lēmuma izskaidrojumu.

2.5. Tiesiskuma, taisnīguma un godīguma princips

2.5.1. Katrai strīdā iesaistītajai personai ir tiesības brīvi iesniegt jebkādus paskaidrojumus, pierādījumus un citus materiālus, kā arī izteikt savus argumentus un apsvērumus par pastāvošo strīda priekšmetu.

2.5.2. Ombuda lēmumi vai rīcība nedrīkst jebkādā veidā ierobežot kredītiestādes klienta patērētāja tiesības un to aizsardzību, kuru tam nodrošina tās valsts, kurā klients pastāvīgi uzturas (dzīvo vai ir reģistrēts), normatīvie akti.

2.5.3. Ombuda pieņemtie lēmumi jānoformē rakstveidā, norādot tajā piemērotos normatīvos aktus, kā arī visus argumentus, ar ko pamatots lēmums, un nekavējoties tajā pašā dienā, izmantojot jebkurus strīdā iesaistītajām pusēm pieņemamus sakaru līdzekļus, tas jādara zināms visām strīdā iesaistītajām personām.

2.6. Brīvas izvēles princips

2.6.1. Pabeidzot strīda izskatīšanu pēc būtības, ombuds taisa lēmumu, kuram ir rekomendējošs raksturs un kurā norāda, ka lēmums neierobežo jebkurai strīda izskatīšanā iesaistītajai personai izmantot likumā noteiktās patērētāja tiesības, kā arī tiesības vērsties tiesā vispārējā kārtībā.

2.6.2. Strīdā iesaistītās personas jebkurā tā izskatīšanas posmā ir tiesīgas atteikties no ombuda izmantošanas.

2.6.3. Kredītiestādes nav tiesīgas klientam uzlikt par pienākumu strīdu pret kredītiestādi izskatīt tikai ārpus tiesu institūcijās, ierobežojot klienta tiesības vērsties valsts institūcijās vai tiesā vispārējā kārtībā.

2.7. Pārstāvības princips

Procedūra nedrīkst aizliegt personām izmantot trešās personas kā savus pārstāvjus vai aizstāvjus jebkurā strīda izskatīšanas procedūras posmā.

3. Nobeiguma jautājumi

3.1. Ieteikumi stājas spēkā 2003. gada 1. janvārī.

4. Informatīva atsauce uz Eiropas Savienības direktīvām un rekomendācijām

Ieteikumos iekļautas tiesību normas, kas izriet no Eiropas Savienības direktīvas 97/5/EC un rekomendācijas 98/257/EC un 2001/310/EC.